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無限資通顧問有限公司(IIC)幾十多年來專營中小型及微型企業輔導,提供企業經營之sop建立、連加盟總部建立輔導、客戶管理系統(CRM)、會員制度、收銀系統 posERPEnterprise Resource Planning,企業資源規劃系統)的專業ICT顧問公司,擁有數百家企業成功案例。

IIC沒有處理不了的個案問題,更能清除所遇見的所有障礙,讓您的公司邁向興盛繁榮之路。

推行CRM要成功,最重要就是從現在每日開始做起,除了資訊技術的運用外,我們還應該如何切實地改變企業日常的管理工作,為改善企業的客戶關係管理做出努力。

 

階段一、識別你的客戶

1.       將更多的客戶名輸入到數據庫中。

2.       採集客戶的有關資訊。

3.       驗證並更新客戶資訊,刪除過時資訊。

 

階段二、對客戶進行差異分析

1.       識別企業的“金牌”客戶。

2.       哪些客戶導致了企業成本的發生?

3.       企業本年度最想和哪些企業建立商業關係?選擇出幾個這樣的企業。

4.       上年度有哪些大宗客戶對企業的產品或服務多次提出了抱怨?列出這些企業。

5.       去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產品?找出這個客戶。

6.       是否有些客戶從你的企業只訂購一兩種產品,卻會從其他地方訂購很多種產品?

7.       根據客戶對於本企業的價值(如市場花費、銷售收入、與本公司有業務交往的年限等),把客戶(包括上述5%20%的客戶)分為ABC三類。

 

階段三、與客戶保持良性接觸

1.       給自己的客戶聯繫部門打電話,看得到問題答案的難易程度如何。

2.       給競爭對手的客戶聯繫部門打電話,比較服務水平的不同。

3.       把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。

4.       測試客戶服務中心的自動語音系統的質量。

5.       對企業內記錄客戶資訊的文本或紙張進行跟踪。

6.       哪些客戶給企業帶來了更高的價值?與他們更主動的對話。

7.       通過資訊技術的應用,使得客戶與企業做生意更加方便。

8.       改善對客戶抱怨的處理。

 

階段四、調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求

1.       改進客戶服務過程中的紙面工作,節省客戶時間,節約公司資金。

2.       使發給客戶郵件更加個性化。

3.       替客戶填寫各種表格。

4.       詢問客戶,他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業的資訊。

5.       找出客戶真正需要的是什麼。

6.       徵求名列前十位的客戶的意見,看企業究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產品或服務

7.       爭取企業高層對客戶關係管理工作的參與

 

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